Een goede reparatie die geen spoor heeft achtergelaten, heeft voor het bedrijf nauwelijks plaatsgevonden.
Stel je de herfst voor op de serviceafdeling van een dealer. Een monteur komt terug van een boerderij na het vervangen van een lager. Het protocol staat op een briefje dat nu in de servicebus ligt. De klant ging telefonisch akkoord met de offerte en de onderdelenlijst staat in een notitieboekje.
Een paar dagen later moet iemand op kantoor alles overtypen. Was het een garantiereparatie, dan begint een e-mailwisseling met het hoofdkantoor van de fabrikant: foto’s, onderdeelnummers, de vraag om goedkeuring, een antwoord na een week. Een jaar later weet niemand meer wanneer deze machine voor de volgende keuring moet komen.
Elke stap op zich is goed uitgevoerd. Het probleem ontstaat op de overgangen: tussen een afspraak en een document, tussen dealer en fabrikant, tussen het ene bezoek en het volgende.
Waar service tijd en geld verliest
Service verliest zelden op de reparatie zelf. Vaker op wat eromheen gebeurt: overtypen, uitzoeken wie wat heeft beloofd en de geschiedenis van de machine reconstrueren uit verschillende bronnen. Elke partij ziet het probleem anders:
- Service van de dealer: wil repareren, niet briefjes overtypen en zoeken welke versie van de offerte bij de klant is aangekomen.
- Hoofdkantoor van de fabrikant: wil over garantie beslissen op basis van een kostenraming en een onderbouwing, niet op basis van een e-mailreeks.
- Klant: wil weten waarmee hij akkoord ging, wat er is gedaan en wanneer de volgende keuring is.
Een geschil over een offerte gaat zelden over het bedrag. Het gaat over welke versie de geaccepteerde was.
Daarom voeren we service in JAPRIVIO als één reeks documenten die aan een specifieke machine gekoppeld zijn. De servicemodule kan worden ingeschakeld voor een fabrikant en zijn dealernetwerk. Hieronder beschrijven we hoe een typische melding erdoorheen gaat.
Alles begint bij de machinekaart
De basis is de machinekaart, die je op serienummer vindt. Beheert de dealer zijn voorraad op het terrein in JAPRIVIO en heeft hij de machine van het terrein verkocht, dan maakt hij de kaart in één stap aan en worden machine- en klantgegevens overgenomen uit de voorraad en de order. Een machine van buiten de voorraad voegt hij handmatig toe.
Vanaf dat moment komt elke melding, offerte, claim en elk protocol op de tijdlijn van deze ene machine. De kaart toont ook de servicekosten per jaar, met de garantiewaarde apart, en de datum van de volgende keuring uit het laatst ondertekende protocol.
Elke melding heeft een eigenaar
Het team van de dealer neemt de melding op bij de machinekaart en legt meteen het soort vast: storing, keuring of garantie. Daarbij komen een omschrijving van het probleem, de locatie, een contacttelefoonnummer en een voorkeursdatum.
De eigenaar van het dealerbedrijf wijst de melding toe aan iemand uit het serviceteam. Een monteur kan ook zelf een nieuwe melding oppakken die nog niemand heeft genomen. Annuleren vraagt om een reden, zodat een maand later duidelijk is waarom de zaak is gesloten.
Een offerte die niet stilletjes kan veranderen
De monteur stelt de offerte samen uit regels. Onderdelen kiest hij uit de onderdelencatalogus van de fabrikant voor deze machine, zodat nummer en omschrijving uit de catalogus komen en de prijs uit de prijslijst van de dealer, als die daar een prijs heeft. Diensten komen uit een dienstencatalogus met een vaste eenheid en een vast tarief. Voor ongewone situaties is er een vrije regel.
Zodra de offerte aan de klant wordt voorgelegd, wordt ze als pdf vastgelegd. Moet er vóór de beslissing iets worden aangepast, dan zet de dealer haar terug naar concept en legt hij een nieuwe versie voor. Er bestaan nooit twee geldige versies van hetzelfde document.
De klant beslist bij de dealer, op diens apparaat, en vult zijn voor- en achternaam in. Is de toestemming op een andere manier gegeven, dan legt de dealer die vast met een notitie. In beide gevallen slaat het systeem op wie besliste, wanneer en op welk document de beslissing betrekking had.
De acceptatie van een offerte is gekoppeld aan een specifiek document, niet aan de herinnering aan een telefoongesprek.
Garantieclaim vóór de reparatie, niet achteraf
Bij een garantiemelding hoeft de dealer niet op eigen risico te repareren en op de afrekening te wachten. Hij stuurt de kostenraming met onderdelen en prijzen samen met een onderbouwing naar het hoofdkantoor van de fabrikant, voordat hij aan het werk begint.
Het hoofdkantoor ziet de kostenraming en de notitie van de dealer op één plek. Het kan de claim goedkeuren; dan betaalt de klant niets voor de onderdelen die onder de garantie vallen en wordt hun waarde apart bijgehouden. Het kan de claim ook afwijzen, maar alleen met een onderbouwing. In beide gevallen gaat de offerte terug naar de dealer en volgt ze de gewone weg. De dealer kan de claim intrekken zolang er geen beslissing is.
De lijst met claims op het hoofdkantoor toont de dealer, de machine en de waarde van de geclaimde onderdelen. Dat is goed materiaal voor een gesprek over kwaliteit met het netwerk en met de constructeurs, gebaseerd op documenten in plaats van indrukken.
Een protocol dat de melding afsluit
Het werkprotocol wordt bij de melding aangemaakt. Heeft de klant een offerte geaccepteerd, dan gaan de regels automatisch naar het protocol, inclusief de garantiemarkering. De monteur vult het verloop aan: urenstand, uitgevoerde werkzaamheden, staat van de machine, aanbevelingen en de datum van de volgende keuring.
Na afloop van het werk ondertekent de klant het protocol op het scherm van het apparaat van de monteur en vult hij zijn voor- en achternaam in. De handtekening legt de pdf vast en sluit de melding. Een ondertekend protocol kan niet meer worden bewerkt. Een correctie ontstaat als nieuw protocol met een verwijzing naar het vorige, zodat de geschiedenis leesbaar blijft. Het hele verloop ziet er zo uit:
- Machinekaart: serienummer, klant, de volledige servicegeschiedenis op één plek.
- Melding: soort, omschrijving, toegewezen monteur.
- Offerte: onderdelen uit de catalogus, diensten, vastgelegde pdf en vastlegging van de beslissing van de klant.
- Claim: kostenraming naar het hoofdkantoor, goedkeuring of afwijzing met onderbouwing.
- Protocol: uitgevoerde werkzaamheden, aanbevelingen, handtekening van de klant, melding gesloten.
- Volgende keuring: de datum uit het protocol, zichtbaar op de machinekaart.
Het volgende bezoek begint waar het vorige eindigde.
Waar de mens beslist
Principe: het systeem bewaakt de volgorde van de stappen en legt het bewijs vast, maar mensen nemen de beslissingen. De klant beslist over de offerte, het hoofdkantoor over de garantie, de monteur over de reparatie.
De handtekening op het scherm bevestigt de oplevering van het werk en de inhoud van het protocol. De offerte gaat niet automatisch per e-mail de deur uit en de klant heeft geen eigen serviceportaal. Het gesprek met de klant voert de dealer, en het systeem zorgt ervoor dat de uitkomst ervan niet verloren gaat.
Wat er verandert voor dealer, fabrikant en klant
De dealer wint de tijd terug die nu opgaat aan overtypen en uitzoeken. De servicemanager ziet wie welke melding behandelt en in welke staat die is, zonder elke monteur te bellen.
De fabrikant ontvangt claims in één formaat, met kostenraming en onderbouwing, voordat de kosten ontstaan. De eindklant krijgt een duidelijke offerte, een protocol met een beschrijving van het werk en de datum van de volgende keuring. Dat zijn kleine dingen, maar juist daaruit bestaat vertrouwen in service.