Modul in Entwicklung
Maschinenservice vom Serviceauftrag bis zum unterschriebenen Protokoll
Das Servicemodul in JAPRIVIO CPQ führt die Betreuung einer Maschine als eine Dokumentenkette, die einer konkreten Maschine zugeordnet ist. Das beim Verkauf erfasste Wissen wirkt weiter im Service und bei der Teileauswahl.
Jede Seite sieht den Service anders
Die Reparatur selbst ist selten das Schwierigste. Zeit geht verloren beim Abtippen von Zetteln, bei der Klärung, welche Version des Kostenvoranschlags den Kunden erreicht hat, und im E-Mail-Austausch mit der Zentrale zur Garantie. Das Modul ordnet, was rund um die Reparatur geschieht.
- Händler
- Aufträge mit Ansprechpartner, Kostenvoranschläge und Protokolle ohne Abtippen.
- Hersteller
- Garantieanträge in einem Format, mit Kalkulation und Begründung.
- Kunde
- Ein klarer Kostenvoranschlag, ein Protokoll mit Beschreibung der Arbeiten und der Termin der nächsten Inspektion.
- Umfang
- Wird mit dem Hersteller für sein Händlernetz festgelegt.
Ablauf eines Serviceauftrags
Das System überwacht die Reihenfolge der Schritte und hält den Nachweis jeder Entscheidung fest. Der nächste Besuch beginnt dort, wo der vorherige endete.
Den Umfang des Moduls und die Reihenfolge der Einführung legen wir gemeinsam mit dem Hersteller fest. Man kann mit einem Abschnitt beginnen, zum Beispiel mit Garantieanträgen oder Inspektionsprotokollen.
- MaschinenakteSeriennummer, Kunde und die gesamte Servicehistorie an einem Ort.
- ServiceauftragArt, Beschreibung des Problems und zugewiesener Techniker.
- KostenvoranschlagTeile aus dem Katalog, Leistungen, eingefrorenes PDF und Vermerk der Kundenentscheidung.
- GarantieantragKalkulation an die Zentrale vor der Reparatur; Anerkennung oder Ablehnung mit Begründung.
- ProtokollAusgeführte Arbeiten, Empfehlungen und Unterschrift des Kunden, die den Auftrag abschließt.
- Nächste InspektionDer Termin aus dem Protokoll, sichtbar in der Maschinenakte.
Ersatzteile
Das Teilemodul führt von der verkauften Maschine zum passenden Teil und zum weiteren Vertriebsprozess. Den genauen Umfang zeigen wir in einer Präsentation, denn er hängt von den Daten des Herstellers ab.
- Die gespeicherte Maschine führt zum Katalog der Ersatzteile, die zu ihrer Konfiguration passen.
- Baugruppenbaum, Zusammenbauzeichnungen und Hotspots helfen, die richtige Position zu finden.
- Über die Suche nach Nummer oder Beschreibung lassen sich Ersatzteile schnell in den Warenkorb legen.
- Die ausgewählten Positionen fließen in Anfrage, Angebot und Ersatzteilbestellung ein.
Die richtige Anleitung zur konkreten Maschine
Der Hersteller pflegt eine Bibliothek aus Anleitungen, Fehlercodes und Bulletins in Versionen. Jede Version hat einen Geltungsbereich: Maschinenfamilie, Modell und bei Bedarf Seriennummern. An der Maschinenakte und im Serviceauftrag sieht der Techniker nur Dokumente, die zu dieser Maschine passen.
- Eine Dokumentenversion veröffentlicht oder zieht der vom Hersteller benannte Wissensexperte zurück.
- Die Quellensuche findet einen Fehlercode, eine Teilenummer oder eine Tätigkeit und öffnet die richtige PDF-Seite. Sie funktioniert auch ohne AI.
- Die Abdeckungskarte zeigt, welche Dokumentation für jedes Modell fehlt.
- Wird ein Dokument zurückgezogen, werden darauf beruhende Einträge zur Prüfung markiert.
Dokumentationsassistent
Der Techniker fragt mit eigenen Worten an einer konkreten Maschine. Der Assistent nutzt ausschließlich die veröffentlichte Dokumentation dieser Maschine, und jede Aussage hat ein Zitat mit Quellseite.
- Antwort aus der Dokumentation. Zahlen, Codes und Teilenummern müssen im zitierten Abschnitt vorkommen.
- Daten erforderlich. Es fehlen Angaben zur Maschine, daher fragt der Assistent nach, statt zu raten.
- Kein Beleg. Die Dokumentation enthält keine Antwort; der Assistent sagt das offen und nennt keine Werte aus dem Gedächtnis.
- Eskalation. Der Fall braucht einen Experten, daher schlägt der Assistent die Übergabe an den Hersteller vor.
Der Assistent beurteilt nicht den Zustand der Maschine und speichert ohne Bestätigung nichts. Die Bewertung der Antwort durch den Techniker sieht der Experte des Herstellers in der Qualitätswarteschlange.
Der Serviceauftrag als Diagnosefall geführt
Zum Serviceauftrag entsteht eine geordnete Aufzeichnung der Diagnose. Ein Kollege aus dem Team kann den Fall übernehmen, ohne Gespräche rekonstruieren zu müssen.
Maschinenwissen, Fallgedächtnis und AI-Assistent sind optionale Module, die beim Hersteller aktiviert werden. Der Assistent arbeitet im Rahmen der für das jeweilige Modell veröffentlichten Dokumentation.
- Symptome, Betriebsbedingungen, Fehlercodes, Messwerte mit Einheit, Tests und Hypothesen als getrennte Einträge, auch mit Fotos.
- Einträge werden nur angehängt: Eine Korrektur erzeugt einen neuen Eintrag, der vorherige bleibt in der Historie.
- Aus der Notiz des Technikers schlägt AI Einträge vor, und der Techniker bestätigt jeden einzeln.
- Die Eskalation an einen Kollegen oder einen Experten des Herstellers sendet ein Fallpaket ohne Kundendaten. Die Antwort kommt als Eintrag zum Fall zurück.
- Der Protokollentwurf entsteht ausschließlich aus bestätigten Einträgen.
Menschen treffen die Entscheidungen
Das System hält fest, wer wann auf Grundlage welchen Dokuments eine Entscheidung getroffen hat. Es entscheidet für niemanden.
- Der Kunde entscheidet über den Kostenvoranschlag.
- Die Zentrale des Herstellers entscheidet über die Garantie.
- Der Techniker entscheidet über die Reparatur.
- Ein unterschriebenes Protokoll lässt sich nicht ändern; eine Korrektur entsteht als neues Dokument.
Service im Außendienst und mehr zum Modul
Für Netze, die bei Verbindungsabbrüchen arbeiten müssen und schnellen Zugriff auf Dokumentation brauchen, haben wir ein Konzept für eine App im Außendienst vorbereitet.
App für den Außendienst-Service: Konzept bei JAPRIVIO Technology
Ordnen wir den Service in Ihrem Netz
Wir zeigen den Ablauf an Demodaten und legen fest, mit welchem Abschnitt der Einstieg sinnvoll ist.