Modulo in sviluppo
Assistenza macchine dalla richiesta al verbale firmato
Il modulo di assistenza in JAPRIVIO CPQ gestisce la macchina come un’unica sequenza di documenti collegati a un esemplare specifico. Le conoscenze registrate in fase di vendita continuano a lavorare nell’assistenza e nella scelta dei ricambi.
Ogni parte vede l’assistenza in modo diverso
La riparazione è raramente la parte più difficile. Il tempo si perde nel ricopiare foglietti, nello stabilire quale versione del preventivo sia arrivata al cliente e nello scambio di e-mail con la sede centrale sulla garanzia. Il modulo mette ordine in ciò che accade intorno alla riparazione.
- Concessionario
- Richieste con un responsabile, preventivi e verbali senza ricopiature.
- Produttore
- Reclami in garanzia in un unico formato, con stima dei costi e motivazione.
- Cliente
- Un preventivo chiaro, un verbale con la descrizione dei lavori e la data della revisione successiva.
- Ambito
- Definito con il produttore per la sua rete di concessionari.
Percorso della richiesta di assistenza
Il sistema controlla l’ordine dei passaggi e registra la prova di ogni decisione. La visita successiva parte da dove si è conclusa la precedente.
L’ambito del modulo e l’ordine di implementazione si definiscono con il produttore. Si può iniziare da una sola fase, per esempio dai reclami in garanzia o dai verbali di revisione.
- Scheda macchinaNumero di serie, cliente e l’intero storico dell’assistenza in un unico posto.
- RichiestaTipo, descrizione del problema e tecnico assegnato.
- PreventivoRicambi dal catalogo, servizi, PDF bloccato e registrazione della decisione del cliente.
- Reclamo in garanziaStima dei costi alla sede centrale prima della riparazione; accettazione o rifiuto con motivazione.
- VerbaleLavori eseguiti, raccomandazioni e firma del cliente che chiude la richiesta.
- Revisione successivaLa data indicata nel verbale, visibile sulla scheda macchina.
Ricambi
Il modulo ricambi porta dalla macchina venduta al ricambio giusto e al successivo processo commerciale. L’ambito preciso lo mostriamo in una presentazione, perché dipende dai dati del produttore.
- La macchina registrata conduce al catalogo dei ricambi compatibili con la sua configurazione.
- L’albero dei gruppi, i disegni d’assieme e i punti interattivi aiutano a individuare la voce corretta.
- La ricerca per codice o descrizione permette di aggiungere rapidamente i ricambi al carrello.
- Le voci selezionate passano alla richiesta, all’offerta e all’ordine di ricambi.
Il manuale giusto per la macchina specifica
Il produttore gestisce una libreria di manuali, codici di errore e bollettini in più versioni. Ogni versione ha un ambito: famiglia di macchine, modello e, se serve, numeri di serie. Sulla scheda macchina e nella richiesta il tecnico vede solo i documenti che corrispondono a quell’esemplare.
- La versione di un documento viene pubblicata o ritirata dall’esperto della documentazione indicato dal produttore.
- La ricerca nelle fonti trova un codice di errore, un numero di ricambio o un’operazione e apre la pagina PDF giusta. Funziona anche senza AI.
- La mappa di copertura mostra quale documentazione manca per ogni modello.
- Quando un documento viene ritirato, le voci basate su di esso vengono segnalate per la verifica.
Assistente alla documentazione
Il tecnico chiede con parole proprie, su una macchina specifica. L’assistente usa solo la documentazione pubblicata per quell’esemplare e ogni affermazione riporta una citazione con la pagina della fonte.
- Risposta dalla documentazione. Numeri, codici e numeri di ricambio devono comparire nel passaggio citato.
- Dati necessari. Mancano informazioni sull’esemplare, quindi l’assistente chiede invece di tirare a indovinare.
- Nessuna prova. La documentazione non contiene la risposta; l’assistente lo dice apertamente e non indica valori a memoria.
- Escalation. Il caso richiede un esperto, quindi l’assistente propone di passarlo al produttore.
L’assistente non valuta lo stato della macchina e non salva nulla senza conferma. La valutazione della risposta data dal tecnico è visibile all’esperto del produttore nella coda di qualità.
Una richiesta gestita come pratica diagnostica
Con la richiesta nasce una registrazione ordinata della diagnosi. Un collega del team può prendere in carico la pratica senza ricostruire le conversazioni.
Conoscenza della macchina, memoria della pratica e assistente AI sono moduli opzionali, attivati presso il produttore. L’assistente opera entro la documentazione pubblicata per il modello in questione.
- Sintomi, condizioni di lavoro, codici di errore, misure con unità, test e ipotesi come voci separate, anche con foto.
- Le voci vengono solo aggiunte: una correzione crea una nuova voce e quella precedente resta nello storico.
- Dalla nota del tecnico l’AI propone delle voci e il tecnico conferma ciascuna separatamente.
- L’escalation a un collega o a un esperto del produttore invia un pacchetto della pratica senza dati del cliente. La risposta torna nella pratica come voce.
- La bozza del verbale nasce esclusivamente da voci confermate.
Le decisioni spettano alle persone
Il sistema registra chi ha preso una decisione, quando e sulla base di quale documento. Non decide al posto di nessuno.
- Il cliente decide sul preventivo.
- La sede centrale del produttore decide sulla garanzia.
- Il tecnico decide sulla riparazione.
- Un verbale firmato non può essere modificato; la correzione nasce come nuovo documento.
Assistenza sul campo e altro sul modulo
Per le reti che devono lavorare anche con interruzioni di connessione e avere accesso rapido alla documentazione, abbiamo preparato il concept di un’app per il campo.
App per l’assistenza sul campo: concept in JAPRIVIO Technology
Mettiamo ordine nell’assistenza della tua rete
Mostreremo il percorso su dati dimostrativi e stabiliremo da quale fase conviene iniziare.